Rien n'est plus dérangeant et effrayant pour un marchand en ligne que de voir l'un de ses clients potentiels abandonner son panier. Surtout si l'on considère que la création d'une boutique en ligne prend beaucoup de temps et d'argent.
Habituellement, le scénario d'abandon de panier est toujours le même. Les internautes naviguent sur le site e-commerce, remplissent le panier mais quittent le site sans même avoir validé le panier. Pourquoi les utilisateurs ne finissent-ils pas de remplir le panier ? Qu'est-ce qui fait que les gens changent d'avis? Nous vous présentons les principales causes d'abandon de panier.
Les chiffres clés de l'abandon de panier dans le e-commerce
Pour commencer, parlons chiffres pour faire le point sur la situation. Selon les statistiques, entre 55 et 81,4% des paniers d'achat en ligne sont abandonnés par les clients. De plus, selon une douzaine d'études, le nombre typique de voitures abandonnées est de 70 %. Cela se traduit par une moyenne de deux paniers abandonnés pour chaque panier finalement validé et accepté, ce qui équivaut à des milliards de dollars de produits stockés dans des paniers d'achat en ligne chaque année.
Pourquoi les acheteurs en ligne ne vérifient-ils pas leur panier?
Le célèbre transporteur UPS et la société américaine spécialisée dans l'analyse publicitaire ComScore ont mené une étude sur l'expérience des acheteurs en ligne. L'enquête a énuméré les nombreuses raisons pour lesquelles les clients laissent leur panier vide lors d'un achat.
Frais de port excessifs et divulgués uniquement au moment du paiement de la commande
Tout d'abord, il semble que le montant des frais de port soit trop élevé, ce qui décourage le client alors qu'il s'apprête à valider la commande. De plus, il est reproché que les frais de port soient annoncés alors que l'utilisateur est encore en train de valider sa commande.
Comparaison des coûts avec les sites concurrents
De plus, il s'avère que le consommateur laisse son panier ouvert pour voir s'il peut trouver mieux ailleurs en termes de coût et de qualité. D'autant plus que les comparateurs permettent aujourd'hui de le faire facilement.
Reporter votre panier pour un achat futur ou planifié
De nombreux consommateurs mettent leur panier de côté pour s'y référer plus tard. Ils veulent garder le chariot pour pouvoir le payer plus tard.
Le total de votre panier est trop faible pour bénéficier de la livraison gratuite.
Il convient de mentionner que certains clients potentiels abandonnent leur panier car le coût total les empêche de bénéficier de la livraison gratuite.
L'obligation de s'inscrire en tant que client pour finaliser la transaction
L'enquête montre également que les acheteurs potentiels sont rebutés à l'idée de devoir créer un compte client pour valider leur panier et finaliser leur commande.
Une sélection limitée d'options de paiement
Enfin, les clients estiment qu'ils n'ont pas assez d'options en termes de moyens de paiement (carte de crédit, virement bancaire, PayPal, etc.).
Nos conseils pour minimiser le taux d'abandon de panier
Les e-commerçants doivent d'abord anticiper le coût des frais d'expédition et rendre ces informations disponibles avant que le panier ne commence à limiter le taux d'abandon du panier. Dans la mesure du possible, les e-commerçants doivent proposer la livraison gratuite pour encourager les clients à ajouter des articles à leur panier.
Les e-commerçants doivent envoyer aux clients un e-mail personnalisé contenant une offre spéciale pour leur faire savoir que leur panier les attend toujours. L'installation d'un module dédié à la récupération des paniers abandonnés vous donnera accès à la séquence d'emails pour ce type de problème (il en existe dans toutes les plateformes de CMS dédiés au e-commerce : Woocommerce, Prestashop, Shopify, etc.).
De plus, les e-commerçants devraient, si possible, offrir aux e-acheteurs la possibilité de passer commande sans créer de compte au préalable, simplement en leur proposant de le faire en tant qu'invité. Cela vous fait gagner du temps en ne demandant que les informations dont vous avez besoin pour compléter votre commande, évitant ainsi l'effort fastidieux de créer un compte.