La récente période de pandémie liée au Covid-19 que nous avons vécue a accéléré le phénomène de transformation numérique du secteur du retail, dont se dégage depuis plusieurs années une tendance : la digitalisation des points de vente. On vous explique tout sur ce concept devenu à la mode ces dernières années.
Définition de la digitalisation : physique + numérique
La notion de phygital est une contraction de deux termes : physique et numérique. Ce terme est apparu en 2013 et a même été déposé par une agence de marketing australienne appelée Momentum. En effet, cette agence a été la première à parler de phygital à travers son slogan : « Une agence pour le Monde Phygital ». En bref, le phygital désigne une stratégie marketing qui combine deux mondes : le magasin physique et le monde numérique. Par conséquent, le commerce phygital regroupe un point de vente physique intégrant des données et des méthodes issues du monde numérique avec pour objectif principal de développer votre facturation. En effet, le commerçant peut ainsi optimiser l'efficacité de sa stratégie commerciale en attirant de nouveaux clients.
Mais comment fonctionne le phygital?
Phygital utilise des outils numériques dans le point de vente physique pour offrir une expérience d'achat plus personnalisée dans le but d'offrir au consommateur la meilleure expérience possible, adaptée à ses besoins réels.
Quel est l'intérêt du retail dans la digitalisation des magasins?
Avantage #1 : Offrir une expérience client fluide
La mise en place de dispositifs numériques tels que les bornes interactives, les écrans tactiles en rayon, les écrans tactiles, le self-scanning et le self-checkout offrent au consommateur une expérience d'achat unique. En effet, les acheteurs sont de plus en plus exigeants lorsqu'ils s'apprêtent à effectuer un achat, ce qui est tout à fait justifié et normal… après tout, c'est votre argent qui sera dépensé.
Au contraire, échangeons un instant les lieux : si l'on se rend dans une boutique ou un site de vente en ligne à la recherche d'un article précis, on espère que l'espace de vente facilite le choix et l'achat, facilitant le détail du produit, son action, son prix et les avis de ceux qui l'ont déjà acheté. Le phygital permet ainsi au consommateur d'effectuer ses achats en toute sérénité en ayant toutes ces informations à travers les supports numériques mis à sa disposition. Ils peuvent également commander, payer et recevoir à l'adresse de leur choix.
Plus de 38% des Français déclarent que la mise en place de dispositifs digitaux (affichage, écran tactile, etc.) en magasin les inciterait à s'y rendre pour finaliser leurs achats. De plus, ces canaux vous permettent d'enregistrer des informations clients (achats précédents, mesures, articles présélectionnés, carte de fidélité, etc.), ce qui permettra à la marque de fournir une expérience sans friction.
Avantage n° 2 : Des recommandations adaptées à chaque client/consommateur
Grâce au phygital, vous n'avez plus à vous soumettre aux conseils impersonnels des vendeurs, qui vous proposaient des produits qui ne correspondaient pas à vos besoins, envies et attentes. Sans oublier les propositions de vente de produits hors budget.
La méthode phygitale offre aux marques la possibilité de doter leurs magasins d' outils d'analyse leur permettant d'enregistrer, d'analyser et d'archiver les préférences des clients ainsi que leurs habitudes d'achat.
Grâce à ces outils, les marques pourront personnaliser leurs recommandations en ligne, en fonction de produits identiques ou similaires à ceux que le client a pu acheter en ligne, mais aussi en magasin. C'est à travers les bornes Wi-Fi des magasins, grâce auxquelles les consommateurs se connectent pour accéder à leur compte client, qui leur permet de visualiser, par exemple, les articles pertinents dans les dressings connectés.
Avantage #3 : Propositions personnalisées
Phygital permet aux marques d'être force de proposition en vous suggérant des produits répondant à vos souhaits et envies lorsque vous vous rendez en magasin grâce à votre téléphone mobile. Cela vous permettra de voir directement si le produit que vous recherchez existe dans une autre couleur, taille ou matière, voire de demander qu'il soit envoyé à votre adresse. Certaines marques proposent même de personnaliser certains de leurs produits en ligne ou sur le site, grâce à un configurateur.
Avantage 4 : Des offres promotionnelles adéquates
Phygital permet de personnaliser les offres à adresser aux clients en envoyant des messages promotionnels personnalisés en fonction de l'historique d'achat et de navigation du client sur différents sites internet. Le phygital stocke les listes de souhaits dans les applications mobiles, mais aussi dans les points de vente où le client a été détecté grâce aux bornes Wi-Fi intelligentes. Cela offre également au client la possibilité de recevoir des bons de réduction sur les produits achetés ou susceptibles de l'intéresser, ce qui incitera le client à revenir en magasin ou à commander en ligne.
Avantage #5 : Offrir un processus de paiement extrêmement rationalisé
Phygital facilite grandement les achats en fournissant des informations en temps réel au client, comme la disponibilité d'un produit en magasin, le paiement de l'achat en mode libre-service en caisse ou via son téléphone portable en point de vente. Il vous permet également de vous faire livrer à domicile ou en magasin, grâce au "click & collect" et au "e-booking". Phygital facilite également la recherche du magasin le plus proche ainsi que le produit recherché au sein même du magasin. Une étude de juin 2017 publiée par Adyen indique que 39% des consommateurs français souhaitent commander en magasin et le recevoir à domicile, 70% des Français souhaitent payer en magasin via leur mobile et 63% des Français veulent essayer le click and mode collecte.
Un exemple de magasins physiques : les parfumeries Sephora
Comment Sephora a-t-elle réussi à créer des passerelles entre son activité digitale et ses magasins physiques? L'une de ses initiatives remonte à 2012, proposant une application mobile baptisée MySephora, lancée via la mise en place d'une carte de fidélité accessible sur les smartphones des clients, mais aussi sur les écrans tactiles des conseillères de vente et de beauté.
Cette application vous permet de mieux connaître vos clients et de leur proposer des promotions et des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences et des habitudes d'achat de la marque. Sephora a également activé un service de click and collect dans tous ses magasins. Aussi, s'il n'y a plus de stock, le client peut commander l'article sur le site via la borne, pour une livraison à domicile sous 48h et sans frais.