Le CRM est l'un des piliers du monde des affaires d'aujourd'hui. Véritable outil complet, il est l'allié des équipes commerciales et marketing, et permet le pilotage quotidien de l'activité commerciale et le suivi des performances au travers de KPIs (Key Performance Indicators) adaptés aux objectifs de l'entreprise.
Cependant, de nombreux petits établissements continuent de fonctionner sans ces types d'outils, privilégiant les fichiers Excel ou les documents partagés, ce qui présente une foule de problèmes à long terme : les fichiers sont parfois dupliqués, les prix sont erronés, les devis ne se réinitialisent pas systématiquement, etc. Il était temps de acquérir un outil numérique pour pallier ce problème. C'est le rôle du CRM.
A quoi sert exactement l'outil CRM dans une TPE ou une startup?
Compte tenu de la quantité d'informations qu'une entreprise doit gérer en 2022, il est important de centraliser les données dans un seul outil, pour fluidifier les communications entre l'entreprise et le client. C'est là que le CRM entre en jeu.
Acronyme de « Customer Relationship Management » en anglais, le terme CRM est traduit en français de GRC pour « Customer Relationship Management », et correspond à tout type d'outil qui permet de booster l'activité d'une entreprise, au niveau commercial, marketing et service après-vente.
En pratique, il s'agit d'un logiciel facilement accessible, utilisable par les personnes intéressées par l'entreprise, qui vous permettra de contrôler et de gérer les trois aspects suivants :
– la gestion commerciale : devis, factures, bons de commande, reçus, exports comptables, etc. dès qu'un prospect ou client s'intéresse aux produits d'une entreprise, il entre dans la partie commerciale du CRM ;
– gestion marketing : segmentation client, envoi de campagnes emailing, remontée d'informations analytiques (eye tracking, etc.), action push SMS, export de données pour routage mail/brochure, etc. toutes les actions de communication à destination des prospects, clients inactifs et actifs, top clients, ambassadeurs…
– gestion du service après-vente : centralisation des tickets et distribution aux techniciens, notification des problèmes, suivi des réparations, etc. ;
Il faut savoir que les solutions CRM sont évolutives et peuvent parfois être vendues sous forme de package, comprenant un ou plusieurs composants selon les besoins du client.
Comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise?
Le moment est venu pour vous de choisir l'éditeur qui accompagnera votre entreprise dans la digitalisation de la relation client. Voici quelques conseils pour vous aider à faire le bon choix :
1. Choisissez une solution simple à utiliser mais non moins efficace. Choisissez un CRM intuitif qui démarre assez rapidement pour être accessible à tous vos employés, même avec peu de compétences en informatique.
2. Assurez-vous que le logiciel est "complet" et inclut également la comptabilité, le courrier électronique et la facturation. Une solution tout-en-un vous fera gagner un temps précieux.
3. Mettre l'accent sur la flexibilité et la personnalisation. Un CRM personnalisable avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins actuels vous profitera plus qu'un logiciel avec trop de fonctionnalités inutiles.
Quatre. Demandez au prestataire de vous faire une démo personnalisée du logiciel, vous aurez ainsi une meilleure visibilité de l'outil. Attention cependant à ce que votre choix final soit le plus objectif possible (ne vous fiez pas uniquement au design de l'interface).
Comme les logiciels de GMAO (définition), vous trouverez de nombreuses solutions françaises sur le marché, dont la plupart sont disponibles avec des logiciels SaaS tels que Sellsy, Axonaut, Teamleader, Coheris, noCRM, Sendinblue CRM, Efficy, Divalto weavy, Youday, Oryanoo, etc. Ils peuvent être installés sur des serveurs d'entreprise tels que vtiger CRM, SuiteCRM ou encore le French Creme CRM.
En plus d'être un CRM, certains d'entre eux permettent d'automatiser des opérations chronophages de facturation et de comptabilité. Il sera important d'analyser soigneusement vos besoins, afin que vous puissiez économiser de l'argent en combinant les coûts.