Le marché du tourisme électronique présente sans doute le processus de vente en ligne le plus complexe : un utilisateur touristique consulte en moyenne 8 sites internet avant de faire son choix et mettra en moyenne 56 jours pour se décider. De plus, selon une étude réalisée par le Cabinet Interactif pour Opodo en 2016, leurs recherches sont multicanales :
– 77% des Français ayant voyagé en 2015 ont consulté Internet pour préparer leur séjour (ordinateur, mobile et tablette)
– Parmi eux, seuls 49% des Français ont payé leur voyage en ligne.
Quels sont les moyens trouvés par les acteurs du e-tourisme pour utiliser le numérique comme canal de distribution pertinent?
Réservation de voyages en ligne : un parcours client de plus en plus complexe
La demande des voyageurs a beaucoup changé au cours des 20 dernières années. Les clients souhaitent pouvoir définir précisément leur trajet (transport, hôtel, services, activités, etc.), leurs options (place dans l'avion, nombre de repas) et leurs activités. Comme l'expérience d'achat dans le commerce électronique, nous parlons de l'expérience de voyage.
Les acteurs du e-tourisme ont compris cette nouvelle problématique du voyage sur mesure et tentent d'être proactifs pour leurs clients : le client décrit ses attentes, le système lui propose la meilleure solution en fonction de ses souhaits de voyage.
Havas Voyages permet à ses internautes de découvrir les destinations qui leur correspondent le mieux grâce à sa rubrique "Inspire me" et ses critères de recherche ludiques et attractifs. Ainsi, l'e-touriste peut ordonner les destinations proposées en fonction de son budget, de l'aspect insolite du voyage, de la météo, du type de voyage (détente, actif) etc… Havas Voyages encourage ses internautes à leur proposer un voyage ultra -service personnalisé
Contrairement au Retail avec l'achat de produits physiques, le choix d'un voyage prend du temps et n'est pas figé. Il se construit progressivement, en fonction des conseils reçus, des inspirations, des tendances du moment, des contraintes (budget, météo, nombre de jours, etc.). De plus, un internaute qui souhaite acheter un voyage n'a pas forcément d'idées préconçues sur son achat final. La phase de concertation et de définition des besoins est donc de la plus haute importance puisqu'elle influencera directement l'achat final du voyage.
Les acteurs du e-tourisme ont donc un rôle important à jouer dans cette phase. Ainsi, Accorhotels a développé sur son site internet une rubrique dédiée à aider ses clients à préparer leur voyage : carnets de voyage enrichis par des blogueurs, guides des destinations pour découvrir, choisir et réserver activités et sorties, planning de voyage personnalisé et questionnaires thématiques pour connaître ses préférences de voyage.. au client.
L'expérience de voyage avant, pendant et après l'achat
L'expérience de voyage a déjà été déclenchée lors de la première phase « rêve » et « inspiration » de la recherche de l'internaute. Une fois reconverti et une fois la décision de voyager prise, il attend le soutien de la marque pour se projeter sur le voyage et préparer son organisation.
Le numérique offre de nombreuses possibilités aux acteurs du e-tourisme pour offrir une expérience et un accompagnement personnalisés à leurs clients.
Ainsi, Voyages-Sncf. com a conçu un service "Mon Voyage". Cet espace client, disponible sur tous les supports, permet aux clients de gérer l'intégralité de leur voyage. En minimisant les efforts « administratifs » pour préparer son voyage, le client peut ainsi se projeter et réfléchir sur les aspects agréables de son séjour.
Phygital, quant à lui, présente l'avantage de combiner accompagnement physique et virtuel à toutes les étapes de la décision de voyage du consommateur, de l'inspiration à l'achat, de la réalisation du voyage et du retour d'expérience.
L'agence de voyages Thomson a ouvert une boutique Phygital en Angleterre. Des murs et des tables avec des écrans avec des destinations et des avis de TripAdvisor. Thomson a créé le "Advice Bar" : un conseiller commercial orchestre le contenu digital pour le client afin de faciliter son achat. Un consultant Thomson utilise une carte murale numérique interactive pour aider un client à faire ses choix
A souligner, les acteurs du e-tourisme jouent à personnaliser l'expérience client dès la préparation de son voyage. Et, en interne, c'est la collaboration des profils Webdesign, Webmarketing et Développement Web qui rendra possible cette tâche d'amélioration de l'expérience client et, ultimement, de se différencier de la concurrence.