Suite à la croissance exponentielle du commerce mobile en France, en M-Commerce, en Europe et dans le monde, la plupart des e-commerçants se demandent quelle approche adopter sur ce canal. Cet article analyse l'évolution de ce dernier, le ressenti des utilisateurs, les problèmes rencontrés par les e-commerçants. De plus, nous expliquons les différences entre le site Web mobile et l'application, ainsi que l'approche utilisée pour sélectionner le meilleur support possible.
L'essor fulgurant du commerce mobile
Les paiements mobiles (y compris les smartphones et les tablettes) ont augmenté de 75 % dans le monde, selon une étude d'Adyen. Selon la FEVAD, en 2020 près de 17,1 millions de Français ont effectué des achats depuis leur téléphone mobile, soit 41,4% des acheteurs utilisent ce canal.
La progression phénoménale du commerce mobile incite les e-commerçants à adopter une approche stratégique de ce canal. En fait, tous les indicateurs sont au vert pour y penser très sérieusement. Des marchés plus matures que la France montrent clairement l'opportunité pour les médias mobiles, comme les États-Unis. Les Echos expliquent que 70% des ventes internet devraient se faire sur tablettes d'ici 3 ans et 24% sur mobiles.
Perception actuelle des utilisateurs de smartphones et de tablettes
Seulement 32 % des marques proposent des applications et des sites optimisés pour les mobiles, tandis que les consommateurs en demandent beaucoup plus (voir les données ci-dessus). Il y a encore quelques déceptions et craintes de la part de ces derniers. En effet, quand la 5G sera-t-elle disponible partout en France et en Europe? Malgré les progrès rapides, la lenteur de la transmission des informations de navigation agace encore un certain nombre d'utilisateurs. Les notions de rapidité, de simplicité et d'accessibilité sont aujourd'hui essentielles pour les e-commerçants. De plus, il est nécessaire de rassurer et d'éduquer les consommateurs sur la sécurité de leurs paiements sur les terminaux mobiles. Beaucoup ont encore peur de valider un acte de vente dans ce type de média qu'ils jugent encore peu fiable.
M-Commerce : les problématiques rencontrées par les e-commerçants
Comprendre le comportement des consommateurs n'est jamais une mince affaire. D'autant plus que tous les e-commerçants essaient d'obtenir des informations à partir des données de navigation de leurs utilisateurs. C'est là que ça se complique, car ils voient un appareil mobile comme un outil personnel, ce qui affecte leur vie privée. Le marketing fondamental stipule qu'un consommateur fournira toutes les informations requises s'il estime que son besoin d'achat est plus important que sa vie privée. Par conséquent, beaucoup de travail de marketing est attendu dans ce canal.
L'expérience utilisateur est très importante pour tout e-commerçant. Son principal problème est aussi de trouver le consommateur là où il se trouve, de lui offrir la possibilité d'acheter de toutes les manières possibles mais sans le noyer dans une interface qui ne lui convient pas. Le travail à faire sur l'ergonomie, l'intuition et le visuel de la marque est donc incontournable.
Différences, avantages et inconvénients d'une application et d'un site optimisés pour mobile
Nous avons parlé plus tôt de l'importance de l'image de marque pour les e-commerçants. Avec une application développée, ils peuvent atteindre leur population cible "racines". En effet, l'utilisateur peut le télécharger et l'avoir en permanence sur son interface mobile, aux couleurs du e-commerce. La proximité et les possibilités d'interaction sont donc énormes. Ces applications sont pour la plupart considérées comme très faciles à utiliser mais parfois limitées en termes de fonctionnalités. De plus, le coût de développement de ce type d'« appli » peut être très variable selon les acteurs et les fonctions demandées : de 3 000 € à 25 000 €. Par ailleurs, la complexité de la connexion entre un système de paiement e-commerce et tous les OS (systèmes d'exploitation) ne doit pas être prise à la légère.
Un site mobile est considéré comme simple d'utilisation, fin d'un point de vue design et surtout accessible "partout" (5G, Wi-Fi, etc.). D'un point de vue financier, les e-commerçants peuvent en acheter une à des prix plus "raisonnables" qu'une application : entre 800 et 15 000 euros.
Comment choisir? Quelle est la meilleure assistance pour mes clients?
L'idéal est d'avoir un focus produit dans votre stratégie. L'objectif est de savoir quel produit se vend le mieux via une application ou un site Web optimisé pour les mobiles. Une partie du travail marketing consistera à développer une étude du comportement de vos consommateurs, en les mettant en situation réelle, à travers une série de questions. C'est ainsi qu'il y a quelques années, Chanel lançait son site mobile conscient du potentiel du commerce mobile, tandis qu'eBay et Amazon développaient leur propre application… Mais le point commun à tous les leaders du e-commerce aujourd'hui, c'est qu'ils combinent les 2 supports, c'est-à-dire qu'ils proposent une application mobile téléchargeable, mais aussi un site web mobile, pour satisfaire tous les besoins de l'utilisateur. Cela empêche les clients pressés de bénéficier d'une expérience pratique sans restriction de téléchargement, tandis que les clients fidèles peuvent préférer télécharger l'application pour profiter d'offres promotionnelles régulières.
Pour une petite TPE de commerce électronique, les coûts de création d'une application de commerce mobile peuvent être importants et encourager la mise en œuvre d'un site mobile ou réactif peut être une première étape pour se préparer à l'ère du mobile-first. Cependant, il est important de réaliser que le e-commerce est déjà mobile, quand on sait que les acteurs de la vente privée (comme Veepee ou Showroomprivé) réalisent plus de 50% de leur chiffre d'affaires sur leur appli. Tout comme le commerce traditionnel, en tant que e-commerçant, si vous ne vous adaptez pas à cette énorme demande de smartphones et de tablettes, vous risquez de perdre le commerce mobile.