Une approche omnicanale a pour objectif principal d'unifier tous les canaux de contact d'une entreprise avec le client. Cela inclut, mais sans s'y limiter, l'assistance par e-mail, téléphone, site Web, médias sociaux, ainsi que le point de vente dans un magasin physique. La mise en place de ce système de communication permet à vos clients abonnés et à leurs prospects de basculer d'un canal à l'autre. Reste à savoir quels sont les différents conseils qui vous permettront de développer une stratégie omnicanal garantissant le succès de votre activité.
Connaître au mieux le statut de vos clients
La stratégie omnicanale vise avant tout à augmenter la corrélation avec les consommateurs. Il est donc nécessaire d'optimiser la connaissance client pour que cette démarche soit efficace. L'objectif est d'aboutir à un parcours client bien adapté à chaque profil. Pour y parvenir, vous pouvez choisir parmi plusieurs méthodes de travail. Par exemple, vous pouvez observer puis analyser le comportement des clients. Il faut aussi déterminer si les moyens que vous utilisez atteignent bien le signal.
Vous devez également savoir à quelle fréquence vos clients visitent votre site Web ou votre magasin physique. Pour cela, l'utilisation de plusieurs outils de communication bien adaptés est indispensable. Pour les identifier, posez-vous les questions suivantes : Comment interagissez-vous avec les clients actuels et potentiels? Comment pouvons-nous mieux renforcer les communications avec eux? Comment utiliser la puissance des réseaux sociaux en votre faveur en utilisant par exemple le géomarketing? Et serez-vous en mesure d'éduquer vos clients sur l'omnicanal ? Enfin, dans la stratégie omnicanale, il est recommandé de déterminer le profil des clients en fonction de leurs zones. À cet égard, cliquez ici pour plus d'informations avant de confier l'ensemble de votre stratégie à une agence experte en la matière.
Standardisez tous les canaux de contact
Selon une enquête réalisée par l'observatoire ROPO, plus de 60% des prospects pour un service ou un produit naviguent sur Internet avant de prendre la décision d'achat. De plus, plus de 40% des visiteurs d'une plateforme en ligne achètent au moins trois fois moins sur ce site. Votre entreprise a donc tout intérêt à être présente sur Internet, à condition que cette initiative soit accessible au quotidien et que la combinaison entre tous les canaux de communication soit assurée de manière régulière. En ce sens, vous devez vous assurer que les informations, prix et stocks disponibles sur chacun de vos canaux, tels que le site internet, le point de vente, les emails et les réseaux sociaux, sont à jour. En bref, une approche omnicanale signifie que tous vos clients et prospects sont à l'aise de relier tous les canaux.
Optimiser la dynamique client
Dans le marketing cross canal, la transition d'un centre de communication à un autre doit se faire en douceur. Quel que soit le type de canaux que vous utilisez, le parcours du prospect doit être efficient et efficace. Le client doit pouvoir passer d'un canal à l'autre tout en étant identifiable. L'historique de leur passage par les différentes filières doit être sauvegardé pour déterminer leurs besoins. Par exemple, le client doit pouvoir effectuer des réservations sur votre site Web et récupérer ses commandes en magasin s'il le souhaite. Vous pouvez également demander la livraison à domicile si vous proposez ce type de service. La stratégie multicanal implique alors que votre e-commerce représente pleinement votre entreprise dans le moteur de recherche et que les clients puissent facilement effectuer leurs achats à tout moment, quels que soient les canaux de communication et les canaux de vente qu'ils utilisent. Idéalement, les produits et services disponibles sur Internet, c'est-à-dire la comparaison des prix, l'état des stocks et la commande, sont toujours accessibles dans votre point de vente.